为什么顾客是上帝,企业就玩完

若在创业路上徘徊，此文定能助您一臂之力。

“顾客是上帝”这句广告与营销领域流传的金句，几乎每场会议中都有其身影。然而，我如今要向您揭示，这句口号不仅“有毒”，而且有害。

首先，我们需理解，对待客户应保持真诚、公正与耐心。但顾客并非不可触碰的“真上帝”，我们可继续探讨此话题。

“顾客是上帝”这句话，表面充满政治正确，但实则在竞争激烈的市场环境下，奉顾客为“真上帝”的企业，往往走向极端。企业最终可能变得唯利是图，或是变得过于天真。

当顾客自以为是“上帝”时，他们的欲望变得异常贪婪。他们希冀以最低的成本获得最佳品质，对价格敏感至极，对产品和服务要求极高。然而，这仅在企业处于乙方位置时，才会有这样的感觉。

但请记住，最高峰的山峰攀登不易。企业若要满足顾客提出的每项合理要求，即使是苹果、微软这样的超级企业也可能难以实现。这种情况下，企业是否能保证成功，恐怕只有傻子才会相信。

顾客并非真正的上帝，甚至连上帝的脚趾头都不算。他们不仅贪婪，对利益的追求永无止境，有时甚至傲慢自大，知识贫乏。这些描述可能有些夸张，但您能相信中国平均人口的受教育年限仅为10年吗？这相当于高中一年级的水平。

您可能会质疑，难道企业不是傲慢的主体，不是欺压消费者的恶魔吗？然而，别忘了，企业之所以傲慢，是因为他们同样作为客户，也是超级大甲方。例如，三星在年末的不利情况下，其傲慢源自其在供应链、政治资源等多个环节的超级客户地位。这样的傲慢，实际上是笃定其屏幕资源和技术创新壁垒，认为自己可以反客为主，大而不倒。

更不用说，像阿里巴巴、腾讯等企业不仅是供应链的大客户，更是行业转型、国家政策消化的大客户。这些“甲方”习惯后，已经无法分辨消费者与乙方的区别——他们是大企业，强大无比，因为他们是所有人的甲方。

此外，产品销量增加后，企业面向消费者时，也变得傲慢，变成了对顾客精挑细选的“特殊供应商”。他们认为自己的产品是顾客的荣幸，因此自己才是客户，顾客只是在他们身上获得福利的“蝼蚁”。这就是为什么很多时候，卖方比甲方强势的原因。

企业只有认清这种博弈，强化独特优势，让顾客难以选择，才能成为所有人的甲方。就像iPhone的天线问题、弯曲门、断电门等，不会影响每一代产品的热销，而iPhone新品的谣言满天飞、键盘侠的质疑、真品发布后的抢购热潮，构成了一个循环，证明了“顾客是上帝”这一规则的毒性。

因为你不是苹果的顾客，苹果才是你的顾客。

大企业不依赖“顾客是上帝”这一原则，乔布斯不会将智商远不及他的消费者视为上帝，LVMH这样的奢侈品集团也不会将粉丝视为上帝。大众汽车集团会将客户视为……好吧，当我没说。

大企业可以不遵循这些规则，小企业则需谨慎。因为——

顾客提出的方案往往回归平凡，他们的意见既无创见，也无预见性。他们无法深刻理解产品迭代所需资源和规避的陷阱，只能从功能性和价格角度提出要求，是一种一厢情愿的想法，并非全知全能的“上帝”。

他们无法突破企业掌握的知识沟，即西方人所说的“无法同在一个页面”。如果深信顾客是上帝，让企业成为顾客的应声虫，将导致企业的“无人驾驶”浩劫。

因此，对于小企业而言，无论是实际开发还是市场策略，“顾客是上帝”都不是一个良好的思考方式。

7-11的日本创始人铃木敏文说过：“站在客户的角度和为客户着想，有着巨大的思考差异。如果单纯站在客户角度，就会因为客户的无知而失去为客户改善产品的机会。”发明和推广内燃机才是企业应该做的。

你可能认为，“顾客是上帝”这句人人信奉的金句，只是虚伪世界中的交响曲，教会了企业成为诈骗高手。企业若认为顾客要1000块的手机，实现3000块的性能，会怎么做？他们不会亏本，而是针对跑分软件进行优化，不断造假，一旦被发现真相，甚至收购跑分软件或网站，让愚蠢自然繁殖，共享太平。

“顾客是上帝”打破了双方平等的对话局面，尽管这可能是对80年代之前国营行业服务态度的一次反抗，但代价太大。

企业应倾听客户的需求，并据此改善产品，这本是正常且相互依存的关系。刻意抬高顾客地位，打破对话平衡，让这一机制变为单向传播，只会导致人们不再理解转基因带来的好处，而是盲目批判企业“黑心”。

我曾为一家食品企业提供品牌咨询，遇到公关事件——有客户指控该企业黑米产品染色，因为洗后水变黑。企业有两种选择：要么真添加色素，伤害健康；要么承认掉色，面对海量负面舆情。但他们选择了哪个？企业没有能力与“上帝”讨价还价，只能走上风险之路。

我们追求更亮色的水果、更厚的车门、绝对进口的产品，而不是带着怀疑的心态了解产品，会导致什么情况？会导致封蜡更厚、添加剂更多的农副产品，拉皮到分辨不清的汽车，以及国内外都寻不到根的假洋牌横行。

“顾客是上帝”，但这句口号教会了我们什么？更艰难的处境，还是更高超的骗术。

很多人反驳说，顾客是上帝，说的是待客要真诚。但亲爱的朋友，当客户说“我是顾客，顾客是上帝”时，他的意思是“我是上帝”。我们对权力的追求令人发指，难以认为这出自真诚与尊重。

王鲁孙曾经描述民国清末知名食肆的情形：食客对菜肴或服务不满意时，会轻敲碗沿，大堂主事的小二会迅速跑来道歉，服务生若表现不佳，会当面被训斥，然后背起铺盖离开，但必须经过大堂，让客人亲眼目睹，以示诚意。然而，这种行为放到现在，恐怕会引来致命的后果。

买油条的王屠夫既是顾客也是商人，我不认为所有企业都是奸商，所有的消费者都正义如煌。我认为应摒弃这种不平等的沟通地位，多花时间了解要购买的产品，希望将来不会在听到“顾客是上帝”时，看到企业嘴角露出狡黠的微笑。

记得上一次看到如此将顾客视为上帝的团队，还是在会销保健品、传销机构及诈骗公司等地方。

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